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La nuova Carta dei Servizi: Ausl Modena rinnova il patto con i cittadini

Uno strumento per far conoscere i servizi e descrivere i percorsi per accedere alle strutture. Adottata una soluzione all’avanguardia che permette di personalizzare le informazioni e di ridurre gli sprechi. Presentate anche le singole carte degli Ospedali di Baggiovara, Finale, Mirandola, Pavullo, Castelfranco, Carpi, Vignola.


Informazioni, impegni dell’Azienda nei confronti dei cittadini e, soprattutto, uno sforzo ulteriore per rendere più semplice la conoscenza dei percorsi per accedere alle strutture ed ai servizi. Una mappa dettagliata di tutto quanto l’Ausl di Modena, a livello territoriale ed ospedaliero, mette a disposizione della comunità, le cui potenzialità risultano moltiplicate grazie ad internet e a un quotidiano aggiornamento delle informazioni inserite.
Oltre duemila schede, organizzate secondo percorsi intuitivi, con descrizione del servizio, responsabili, telefoni orari, prestazioni e gli impegni specifici. Dietro, una banca dati che permette di inserire in tempo reale le informazioni, da un semplice orario ad un nuovo servizio. In altre parole, l’Azienda Usl di Modena lascia definitivamente alle spalle l’idea di un “manuale” da tenere in uno scaffale, e aumenta in modo esponenziale la possibilità di offrire al paziente un vero è proprio “kit personale costruito su misura” contenente le indicazioni effettivamente necessarie. Ad esempio uno sportivo che desidera conoscere come accedere ai servizi offerti da medicina dello sport potrà stampare solo la Carta di suo interesse; allo stesso modo, una giovane coppia potrà trovare tutte le indicazioni sui servizi di pediatria, anche attraverso una ricerca nominale del medico.
Queste le caratteristiche essenziali della nuova Carta dei Servizi realizzata dall’Azienda Usl di Modena, giunta alla sua seconda edizione e presentata questa mattina in anteprima alla presenza di Giuseppe Caroli, Direttore Generale Azienda USL di Modena, Giorgio Pighi Sindaco di Modena, Emilio Sabattini, Presidente della Provincia di Modena, Maurizia Gherardi Direttore Unità operativa Relazioni con il Pubblico Azienda USL Modena, Viola Damen Responsabile Sistema Qualità Gian Luigi Covili Direttore Area Emilia Nordiconad Mario Pfnister Presidente Comitato Interaziendale Comitati Consultivi Misti.
Nuovo l’approccio, nuova la metodologia, tanto che il risultato finale è un “Sistema Carta”: formula che sottolinea che sono state prodotte singole carte, suddivise per servizi territoriali ed ospedalieri, il cui valore ed utilizzo è amplificato dalla versione on line, visitabile all’indirizzo www.ausl.mo.it/cartadeiservizi. Il cuore della nuova della Carta dei Servizi, come detto, è la versione in rete: per la flessibilità che offre, consente di selezionare e consultare facilmente le informazioni e garantisce il costante aggiornamento grazie alla banca dati aziendale che, quotidianamente, alimenta le pagine della carta. Si è naturalmente tenuto conto del fatto che ancora solo una parte dei cittadini utilizza regolarmente i servizi in rete. Per questa ragione gli operatori potranno stampare e consegnare direttamente al paziente le informazioni utili al momento dell’accoglienza.
Proprio la disponibilità delle Carte in rete consente, tra l’altro, di aumentare i terminali presenti sul territorio che favoriscono l’accesso alle informazioni: tipico è l’esempio degli Uffici Relazioni con il Pubblico dei Comuni, ma lo stesso potrà essere fatto ad esempio dai medici di famiglia dal loro studio. Chiave di volta nella ideazione della nuova Carta dei Servizi è stata la volontà di offrire ai cittadini una soluzione che permetta di tenerla viva, in continua evoluzione, mettendo a disposizione di tutti, le numerosissime informazioni che l’Azienda Usl gestisce. Allo stesso modo si è cercato di contenere il rischio di invecchiamento delle carte prodotte e quindi di ridurre gli sprechi.
Per questa ragione le uniche versioni prodotte anche in versione cartacea riguardano le sette strutture ospedaliere gestite direttamente dall’Azienda Usl di Modena – Baggiovara, Finale, Mirandola, Pavullo, Castelfranco, Carpi, Vignola – alle quali si affiancano quelle del Policlinico e dell’Ospedale di Sassuolo. Queste ultime sono state realizzate con il contributo di Conad.
Un percorso condiviso
Sin dall’ideazione i cittadini sono stati i veri protagonisti. Per diversi mesi, infatti, professionisti e operatori hanno lavorato a fianco dei Comitati Consultivi Misti, che nelle strutture sanitarie rappresentano i cittadini. La stretta collaborazione con i cittadini prosegue anche nella fase di applicazione. Sia per suggerire aree di miglioramento, sia come monitoraggio della corretta e piena applicazione degli impegni assunti dall’Azienda Usl di Modena. Il lavoro, durato diversi mesi, è stato coordinato da Maurizia Gherardi, Responsabile Ufficio Aziendale Relazioni con il Pubblico. Fondamentale anche l’attività del Sistema Qualità dell’Azienda Usl, che ha messo a punto un sistema condiviso con i cittadini per misurare la qualità secondo parametri oggettivi ed omogenei.
Formazione specifica
Per favorire l’utilizzo del “Sistema Carta”, nei giorni scorsi sono stati attivati dei corsi di presentazione dei contenuti che hanno interessato il personale interno dell’Azienda i responsabili degli Uffici Relazioni con il pubblico dei vari comuni, oltre ai rappresentanti delle associazioni di Volontariato.
Un punto di partenza, in costante evoluzione
La Carta dei Servizi rappresenta una significativa occasione di crescita anche per la stessa Azienda Usl che attraverso di essa può misurare la propria capacità di agire in modo coerente rispetto agli impegni assunti nei confronti dei cittadini.
Il lavoro sin qui svolto, proprio per la scelta organizzativa effettuata, è in costante evoluzione e agli stessi cittadini l’Azienda Usl chiede di segnalare possibili miglioramenti. La nuova Carta dei servizi costituisce inoltre un primo fondamentale tassello di un profondo rinnovamento degli spazi internet che sarà realizzato nel corso del 2008. Anche in questo caso si punterà sulla semplicità di accesso alle informazioni e sulla massima trasparenza.

Breve viaggio all’interno del nuovo sistema carta dei servizi
Informazioni e prestazioni
Navigando all’interno della carta, si può entrare in uno degli ospedali della nostra provincia e visitare virtualmente reparti e servizi (ad esempio: medicina, chirurgia, cardiologia, laboratorio, radiologia). Per ognuno dei reparti e servizi, si trovano indirizzi, telefoni, orari, professionisti che vi lavorano, informazioni sul ricovero e sulla dimissione, gli impegni condivisi con i cittadini. Il sistema può essere ulteriormente interrogato per ottenere informazioni sulle prestazioni erogate dal reparto o dal servizio. Ad esempio, entrando nel reparto di Cardiologia potremo sapere quali sono le attività ambulatoriali erogate e le singole prestazioni, come l’elettrocardiogramma e la visita cardiologica.
La stessa logica vale per i servizi territoriali che sono divisi in quattro grandi categorie: cure primarie, salute mentale, sanità pubblica, medicina legale. All’interno delle cure primarie si trovano i servizi relativi all’assistenza di medicina generale ed all’assistenza pediatrica, alla guardia medica, alla pediatria di comunità, ai consultori familiari, all’attività specialistica ambulatoriale, alle cure domiciliari ed ai servizi relativi all’area socio-sanitaria (anziani e disabili). Per esempio, potremo sapere dove sono ubicati tutti i consultori familiari della nostra provincia, avere le relative informazioni (orari di apertura, telefoni, modalità di accesso) e le prestazioni erogate (visita ostetrico ginecologica, pap test, certificati, consulenza per contraccezione).
Per quanto riguarda la “Salute mentale”, troviamo i servizi relativi alla Psichiatria adulti, Dipendenze Patologiche, Neuropsichiatria dell’infanzia e dell’adolescenza e Psicologia clinica. Ad esempio, all’interno di quest’area, troviamo informazioni e prestazioni relative ai Centri di salute mentale, ai Servizi per le tossicodipendenze, ai Centri alcologici, ai Centri antifumo ed ai Centri per l’adolescenza.
“Sanità pubblica” comprende i servizi relativi a Igiene e sanità pubblica, Tutela della salute in ambiente di lavoro e sicurezza, Sanità pubblica veterinaria, Epidemiologia e Sportello per la prevenzione.
Nella medicina legale troviamo il dettaglio relativo alle attività certificative medico-legali (ad esempio: accertamento dello stato di invalidità civile, cecità, sordità, handicap, collocamento mirato al lavoro delle persone disabili, idoneità alla guida, al porto d’arma, all’assunzione per i pubblici dipendenti).
Una sezione è stata dedicata alle modalità di prenotazione di visite ed esami specialistici. In particolare, si possono trovare le schede dettagliate relative ai 34 Centri unici di prenotazione (Cup) che si trovano su tutto il territorio provinciale. Sono riportate anche le informazioni relative alle oltre 160 farmacie collegate al sistema prenotazioni tramite una procedura web. Infine, vengono fornite informazioni relative prenotazione telefonica tramite call center Tel&Prenota (848 800 640 da telefono fisso e 059 202 5050 da cellulare).
I numeri

I numeri della carta dei servizi on-line
Per costruire la carta dei servizi è stato necessario raccogliere informazioni relative ad oltre 2mila strutture che erogano prestazioni nell’ambito della provincia di Modena. In particolare, il sistema contiene 324 carte e 1690 schede informative relative a servizi territoriali ed ospedalieri. Oltre ai reparti ed ai servizi degli ospedali, il sistema contiene, ad esempio, schede informative relative a 531 medici di famiglia, 97 pediatri di libera scelta, 283 ambulatori, 44 guardie mediche, 22 poliambulatori, 47 centri prelievi.
Il cuore del sistema è la banca dati “Athena”, un grande serbatoio di informazioni che viene quotidianamente alimentato ed aggiornato da oltre 400 operatori che lavorano nei servizi centrali e periferici dell’Azienda USL di Modena. All’interno della banca dati sono state censite oltre 1.500 prestazioni, delle quali circa 1.200 sono prestazioni di specialistica ambulatoriale.
Sette guide degli ospedali
Per ognuno dei sette ospedali dell’Azienda USL di Modena – Nuovo S. Agostino-Estense a Baggiovara, Carpi, Mirandola, Finale Emilia, Pavullo, Vignola e Castelfranco Emilia – è stata realizzata una guida che sarà consegnata ai pazienti al momento del ricovero.
Trentadue pagine che contengono informazioni dettagliate sulle strutture: si parte con un biglietto da visita dell’ospedale (indirizzo, telefoni, orari) e con la sua storia. Una prima sezione è dedicata ad informazioni di carattere generale: ad esempio, come raggiungere l’ospedale, parcheggi, pagamento del ticket, punti di ristoro, assistenza religiosa.
Seguono alcune pagine dedicate all’accesso alle prestazioni ospedaliere, ai diversi tipi di ricovero (ordinario, day hospital, day surgery, lungodegenza) ed alle prestazioni ambulatoriali (visite, prestazioni strumentali diagnostiche, esamini laboratorio). Un’altra sezione è dedicata al ricovero, ai documenti necessari, all’accoglienza in reparto, alle informazioni sanitarie fornite al paziente, alla dimissione. Le ultime pagine della guida sono dedicate alle modalità per esprimere suggerimenti, reclami, apprezzamenti.