Un’indagine che ha coinvolto 164 pazienti per conoscere le percezioni dei ricoverati nel Nuovo Ospedale S. Agostino-Estense e raccogliere indicazioni e suggerimenti per introdurre, in una logica di massima trasparenza e collaborazione, eventuali correttivi ed ulteriori miglioramenti.

Uno sforzo che si sta intensificando e che in questo caso assume una valenza particolare perchè i questionari di valutazione sono stati somministrati a pazienti in fase di dimissione non da operatori ospedalieri, ma da cittadini del Comitato consultivo misto (Ccm) di Modena.

“E’ un lavoro importante, che ci aiuta a migliorare continuamente, partendo dalla persona e dalle sue valutazioni. A breve questa positiva esperienza sarà allargata ad altri reparti dell’Ospedale”.
A sottolinearlo è il Direttore generale dell’Azienda USL di Modena Giuseppe Caroli, in occasione della presentazione dei risultati avvenuta questa mattina durante una conferenza stampa, alla quale hanno preso parte anche il Direttore del presidio ospedaliero provinciale Giorgio Lenzotti, la Responsabile del Sistema Qualità Azienda USL Francesca Novaco e il Presidente del CCM di Modena Damiano Corradini.
Ottanta pazienti ricoverati nell’Unità operativa di Cardiologia e 84 nell’Unità operativa di Medicina d’Urgenza hanno valutato positivamente la loro esperienza di degenza. In particolare, il 71 per cento dei pazienti di Cardiologia ha ritenuto il servizio ricevuto molto o del tutto adeguato, leggermente più bassa la percentuale, 62 per cento, per la Medicina d’Urgenza. Molto buono è il giudizio espresso sul personale ospedaliero: le informazioni ricevute sulla diagnosi, la terapia e le condizioni di salute sono state giudicate eccellenti dall’80 per cento dei pazienti di Cardiologia e dal 67 per cento dei pazienti di Medicina d’Urgenza. Apprezzata anche l’umanità e la capacità relazionale in corsia: l’87 per cento dei pazienti di Cardiologia e il 72 per cento di Medicina d’Urgenza hanno ritenuto i medici molto o del tutto adeguati anche sul piano della gentilezza e della cortesia nei rapporti.
L’indagine ha coinvolto attivamente i Ccm, definiti “misti” in quanto composti anche da membri designati dalle associazioni di tutela e di volontariato maggiormente impegnate nel settore socio-sanitario. A garanzia della qualità e della corretta gestione del rapporto con il paziente, i volontari, prima di partecipare all’indagine, sono stati formati sulle tecniche relazionali. La partecipazione dei volontari all’indagine evidenzia come i rappresentanti dei cittadini possano essere un punto di riferimento per la valutazione della qualità dei servizi sanitari. In quest’ottica, il presidente del Ccm partecipa al Collegio di direzione, l’organismo che determina le strategie dell’Azienda USL, portandovi il proprio punto di vista e la voce dei cittadini. L’obiettivo è avere il massimo della trasparenza e del coinvolgimento nei meccanismi decisionali.
Da settembre la ricerca sarà estesa ad altri reparti dell’ospedale partendo da Medicina ad indirizzo Gastroenterologico, Medicina Cardiovascolare e Post-Acuzie. Queste indagini contribuiscono a dare risposta ai requisiti di accreditamento del nuovo Ospedale di Baggiovara, come richiesto dalla Regione Emilia-Romagna.

L’indagine in sintesi

Chi ha coinvolto

Maschio, 68 anni, pensionato con licenza elementare, residente in provincia di Modena, coniugato. Questo l’identikit del ricoverato in Cardiologia. Molto simile il profilo per la Medicina d’urgenza, dove gli intervistati erano però divisi equamente tra maschi e femmine.

Venti domande, per raccogliere il parere e i suggerimenti dei pazienti.
Venti domande in tutto, predisposte dal Sistema Qualità dell’Azienda USL di Modena in stretta collaborazione con i rappresentanti dei Comitati consultivi misti ed il personale dei reparti interessati. Ad essere valutati il comportamento del personale del reparto (gentilezza e cortesia nei rapporti), le informazioni ricevute su diagnosi e terapia, gli aspetti organizzativi (raggiungibilità dell’ospedale con i mezzi pubblici, orari visite), gli ambienti (qualità e cura di camere, corridoi, altri reparti), i servizi di contorno (qualità del cibo, letti, tv), privacy e percezione di salute e l’eventuale terapia del dolore a cui sono stati sottoposti.
I punti di forza

Entrando nel dettaglio, punti di eccellenza risultano essere la professionalità e la gentilezza del personale, l’efficienza dell’organizzazione e, più in generale, la percezione positiva della condizione di salute alla dimissione. Oltre a quello per i medici, elevato è stato il gradimento espresso dai pazienti nei confronti del personale infermieristico: ben il 99 per cento dei pazienti di Cardiologia e il 98 per cento di Medicina d’Urgenza ritiene gli infermieri in grado di tranquillizzare, essere vicini e mettere a proprio agio i ricoverati. L’organizzazione complessiva dell’Ospedale è percepita come adeguata dalla quasi totalità dei pazienti.
Le criticità segnalate
Tra le criticità segnalate emergono soprattutto la raggiungibilità dell’ospedale, la segnaletica e la carenza di alcuni accessori nei bagni. Si tratta di problemi sui quali l’Azienda è già impegnata ed anche i suggerimenti emersi serviranno per definire le modalità di miglioramento.

I Comitati consultivi misti
Cosa sono i Ccm

I Comitati consultivi misti (Ccm) sono organismi costituiti con legge regionale a livello di Azienda USL e di Azienda ospedaliera, per favorire la partecipazione al processo decisionale dei cittadini e con l’obiettivo di migliorare la qualità dei servizi sanitari dal lato del cittadino utente. Hanno quindi funzioni propositive e consultive e vogliono a dare ascolto e rilievo al punto di vista del cittadino-utente all’interno della sanità. Sono definiti misti in quanto composti in maggioranza da membri delle associazioni di volontariato e da rappresentanti delle Aziende USL e delle Aziende Ospedaliere. Collaborano con l’Urp (l’Ufficio relazioni con il pubblico) per rilevare il livello di soddisfazione dell’utente sui servizi sanitari e per verificare sistematicamente i reclami inoltrati dai cittadini. Hanno inoltre il compito di avviare iniziative di educazione e promozione della salute.
Oggi i Ccm in provincia di Modena sono 8: sette distrettuali (uno per ciascun Distretto sanitario) e uno dell’Azienda Ospedaliero-Universitaria Policlinico. Vi aderiscono circa 150 persone, di cui oltre 80 in rappresentanza dell’associazionismo.

Cosa fanno i Ccm
L’attività dei Comitati consultivi misti consiste principalmente nel garantire la massima comunicazione tra cittadini-utenti e i servizi sanitari. In particolare contribuiscono:
• al miglioramento dei rapporti tra operatori del sistema sanitario e cittadini-utenti, al fine di aumentarne la fiducia, l’affidabilità, e promuovendo interventi tesi a favorire la personalizzazione ed umanizzazione del trattamento sanitario, per assicurare rispetto e dignità al paziente ricoverato;

• alla semplificazione dei percorsi d’accesso al sistema sanitario, proponendo interventi per lo snellimento delle procedure di accesso, verificando inoltre la trasparenza nelle modalità di prenotazione e la pubblicità delle liste d’attesa;

• al monitoraggio del grado di soddisfazione dell’utente e a promuovere la partecipazione da parte dei cittadini, lavorando in stretto contato con l’URP aziendale;
• alla diffusione dell’informazione per la fruizione dei servizi da parte dei cittadini, attraverso la partecipazione a progetti specifici promossi dall’azienda per migliorare la chiarezza, la comprensibilità e la completezza degli aspetti relativi ai trattamenti sanitari.

Per contattare i CCM ci si può rivolgere alle segreterie dei Distretti del territorio:

– Modena: Segreteria del distretto – L.go del Pozzo, 79 tel. 059/438067
– Carpi: U.R.P. – Segreteria del distretto – ingresso da P.le Donatori di sangue, 3 tel. 059/659946

– Mirandola: U.R.P. – Segreteria del distretto – Via Lino Smerieri, 3 tel. 0535/602452

– Sassuolo: Segreteria del distretto – Via Cavallotti, 138 – tel. 0536/863764
– Pavullo: U.R.P. Pavullo – Via Caselgrandi n.2 – tel. 0536/29245

– Vignola: U.R.P. Segreteria del distretto – V. Libertà 799 – Vignola tel. 059/777003 (U.R.P)
– Castelfranco Emilia: U.R.P. Distretto – P.zza Gramsci, 7 – Castelfranco Emilia tel. 059/929712
– Azienda ospedaliero Universitaria Policlinico di Modena: Ufficio Comunicazione e accoglienza – telefono: 059.422.4629.