Home Attualita' Sassuolo: ‘Mettiamoci la faccia’ compie un anno

Sassuolo: ‘Mettiamoci la faccia’ compie un anno

“Mettiamoci la faccia” ha dunque compiuto un anno. Il Ministero della Funzione Pubblica ha quindi fatto un primo bilancio dei risultati e degli effetti che il sistema di valutazione della qualità delle pubbliche amministrazioni ha prodotto. Dati che interessano anche Sassuolo, dove la rilevazione della soddisfazione degli utenti è operativa dall’inizio del 2010 (installazione e sperimentazione dei terminali per votare attivata il 4 dicembre 2009), ma un primo bilancio è già possibile.

Va detto infatti, come specifica nel suo primo bilancio annuale il Portale qualità del Ministero, che le amministrazioni “pioniere”, partite con l’avvio dell’esperienza, erano solo nove, che nel corso del 2009 sono diventate 256 su tutto il territorio nazionale, per oltre mille sportelli. Il 63 per cento sono Comuni. Già questo primo dato riferisce anche qualcosa su Sassuolo, che con otto sportelli attivi è fra i Comuni con più postazioni per la registrazione della soddisfazione dell’utente.

Il dato sassolese in tre mesi di raccolta dei giudizi, con 2184 preferenze espresse, è più alto con il 97,9% di soddisfatti, 1,6% non completamente soddisfatti e solo 0,4% insoddisfatti.

“Mi sembra di poter affermare – ha commentato il Sindaco Luca Caselli – che il dato fatto registrare dal nostro ente, sia davvero di assoluto e proficuo rilievo. E quindi ci auguriamo che nel prosieguo della fase di sperimentazione ed attività dell’iniziativa possano emergere ulteriori note positive sia per quanto concerne il giudizio, innegabilmente positivo, in merito ai servizi stessi che per affrontare, laddove emerse, situazioni di criticità”.

Altre amministrazioni hanno attivato sistemi di valutazione anche per i servizi telefonici e on-line, che il Comune di Sassuolo ha previsto per la seconda fase del progetto.

A livello di soddisfazione degli utenti, la più alta nella media nazionale riguarda proprio i servizi di sportello: l’89% sono soddisfatti, 5% insoddisfatti, 6% non completamente soddisfatti.

I motivi di insoddisfazione espressi a Sassuolo ricalcano quelli del dato nazionale: la maggioranza riguardano infatti il tempo di attesa e la professionalità dell’impiegato. Diversi i casi dei servizi telefonici e on-line e questo è comprensibile: “Allo sportello, infatti – spiega il resoconto del Ministero – gli operatori non sono solamente degli “orientatori” o degli “informatori” in quanto hanno il compito di svolgere pratiche, di consegnare documenti; allo sportello il lavoro degli operatori è più articolato e questo incide sia sui tempi complessivi della singola prestazione, sia sullo stato emotivo degli operatori stessi e ciò ha un effetto sulla percezione degli utenti che si aspettano, in breve tempo, di trovare soluzione alle loro necessità e di essere accolti da persone gentili e competenti.

Quando ottengono la risposta, può essere passato più tempo di quello che si aspettavano, oppure possono avere una sensazione negativa legata alle modalità di gestione della relazione da parte degli operatori e questo determina il giudizio.

Le prospettive di sviluppo di questo sistema di valutazione sono diverse, a Sassuolo come nel resto d’Italia.

Molti di coloro che hanno aderito da più tempo alla sperimentazione specificano l’utilità di avere un quadro complessivo della qualità dei propri servizi e di aver introdotto a volte correttivi sia in termini di risposta all’utente che di organizzazione dello stesso sistema di valutazione (terminali più vicini agli sportelli, a volte collegati al sistema di numerazione delle code).

Oltre agli effetti che Mettiamoci la faccia sta generando sui servizi, sono diverse le amministrazioni che segnalano, dopo un’iniziale diffidenza, una crescente motivazione e disponibilità al confronto dei propri operatori, a seguito dei giudizi positivi espressi dai cittadini.

Per definire le linee di sviluppo dell’iniziativa è stato avviata un’analisi sistematica della sperimentazione che coinvolgerà tutte le amministrazioni aderenti, Comune di Sassuolo compreso.